Agradecimientos
Introducción
1. Procesos y procedimientos
2. Procesos y proyectos
3. Orientación a procesos, ¿qué es y por qué es tan importante?
4. Pero ¿cuántos procesos tengo?
4.1. Despliegue de procesos
4.2. Identificación de procesos
4.3. Denominación de procesos
5. Planteamiento para abordar la gestión
6. La gestión de los procesos
7. ¿Hablamos de gestión de procesos o de gestión por procesos?
8. Premisas de partida para abordar la gestión de procesos
8.1. Apoyo de la dirección
8.2. El cliente debe ser nuestra obsesión
8.3. Plan de acción para la implantación
8.4. Enfoque participativo
8.5. Formación a los implicados
8.6. Resistencia a la frustración
9. Planificación de procesos
9.1. Planificación global de procesos
9.2. Planificación individual de procesos
9.2.1. Diagrama de flujo
9.2.2. Ficha de proceso
9.2.3. Diagrama SIPOC
9.2.4. Diagrama IDEF0
9.2.5. Procedimiento
10. Gestión del riesgo operacional, el riesgo asociado a los procesos

10.1. Selección de procesos a los que aplicar la gestión del riesgo operacional

10.2. Herramientas para la identificación del riesgo operacional
10.3. Análisis y evaluación del riesgo operacional
1 0.4. Tratamiento del riesgo operacional
10.5. Seguimiento y revisión
10.6. Ejemplos de gestión del riesgo operacional
1 0.7. Técnicas aplicables a la gestión del riesgo operacional
10.7. l. APR
10.7.2. AMFE
10.7.3. HAlOP
10.7.4. SWIFT
10.7.5. APPCC
10.8. Forma de afrontar el pensamiento basado en riesgos de la Norma ISO 9001
11. Ejecución de procesos
12. Verificación de procesos
12.1. Indicadores – KPI
12.1.1. Tipos de indicadores
12.1.1.1. Indicadores de eficacia e indicadores de eficiencia
12.1.1.2. Indicadores de resultado e indicadores de operativa
12.1.1.3. Indicadores directos e indirectos
12.1.1.4. Indicadores de calidad objetiva e indicadores de calidad percibida
12.1.1.5. Indicadores compuestos
12.1.1.6. KPI
12.1.2. Diseño de indicadores
12.1.2.1. Diseño de indicadores de resultado
12.1.2.2. Diseño de indicadores de operativa

12.1.2.3. Diseño de indicadores de eficiencia
12.1.2.4. Diseño de indicadores compuestos
12.1.3. Plan de control de indicadores
12.1.4. Medición y seguimiento de indicadores
12.2. Controles
12.2.1. Control de calidad
12.2.2. Autocontrol
12.2.3. Control estadístico de procesos
12.2.3.1. Estabilidad del proceso
12.2.3.2. Capacidad del proceso
12.2.4. Poka-yoke
12.3. Datos de satisfacción de los clientes
12.4. Auditorías
12.5. Quejas, reclamaciones y felicitaciones de clientes
12.6. Sugerencias de clientes
12.7. Estudio de las relaciones cliente-proveedor interno
12.8. Revisión por la dirección
12.9. Autoevaluación de los procesos
12.10. Revisión periódica de procedimientos
13. Actuación para la mejora de procesos
13.1. Correcciones y acciones correctivas
13.2. Acciones preventivas
13.3. Objetivos de mejora
13.4. Equipos de mejora de problemas
13.4.1. Camino de la mejora continua
13.4.2. Metodología 80
13.4.3. Seis Sigma
13.5. Metodología de las 5S
13.6. Lean
13.7. Gestión del riesgo operacional

13.8. Benchmarking
13.9. Reingeniería de procesos
13.10. Colaboración con proveedores externos
13.11. Experiencias de cliente
14. Implantación del enfoque a procesos en su organización
Conclusiones
Bibliografía
Sobre el autor

Comentario:

Conocer los procesos en los que estamos implicados y gestionarlos eficazmente frente al cliente y eficientemente con respecto al negocio, puede proporcionar ventajas competitivas considerables. Son muchas las incidencias y muy variados los riesgos asociados a su desempeño que pueden evitarse utilizando técnicas y herramientas sencillas en su planteamiento e implantación.
Este libro trata la gestión por procesos en las organizaciones como un tema clave para la mejora continua, abordándolo de manera clara y práctica, y dando especial protagonismo a lo operativo y a la gestión del riesgo operacional.
En su contenido encontrará planteamientos conceptuales, propuestas de actuación, recomendaciones, ideas y, en muchas ocasiones, información que le servirá para confirmar o encontrar alternativas a sus propias iniciativas. Además, incorpora numerosos ejemplos que le ayudarán a entender correctamente todas las cuestiones expuestas.